Servicio clientes
Imagen
Servicio clientes
   
TAKUSAN EDICIONES
Presentación
DIRCE
Datos Empresa
Organigrama
La comunicación
La motivación
La cooperación
La formación
Servicio clientes
Guía de acogida
Web de interés

Servicio a los clientes

9.1. Introducción

A continuación analizaremos el servicio al cliente, los principios en los que descansa la calidad del servicio, las características especificas del servicio, las razones por las que no se da en determinadas empresas una excelente calidad de servicio, los aspectos en los que se basa el cliente a la hora de analizar la calidad del servicio que se le ha ofrecido, los atributos esenciales para operaciones de servicio, los factores claves de las expectativas del cliente, las razones por las que se da un mal servicio y en consecuencia los fallos que presenta este mismo. A continuación explicaremos el decálogo para un servicio de excelencia y la fidelización de los clientes y las 10 reglas para un excelente atención al cliente. Finalmente, lo estudiado, lo aplicaremos a nuestra empresa llegando a unas conclusiones finales.


9.2. Marco Teórico

Un cliente es el individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios (en el caso de nuestra empresa, de carácter literario) brindados por otra, mediante una transacción financiera o un trueque.
Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y según si son potenciales.
En consecuencia el cliente es el individuo más importante en una empresa.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Éste es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.


9.3. Principios en los que descansa la calidad de servicio

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo una buena calidad de servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.

A continuación detallaremos los principios en los que descansa la calidad de servicio:

- El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

- El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

- La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

- La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

-Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

- Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.


9.4. Características específicas de los servicios

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

* Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.


* Heterogeneidad (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

* Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.

* Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, ya que son producidos y consumidos al mismo tiempo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas


9.5. Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio

Los motivos por el cual, muchas empresas no dan una buena calidad de servicio son debido a que con frecuencia, no se cree que:

- Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

- El cliente es de buena fe.

- El servicio es una inversión importante.

- Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

- Un cliente es ya cliente antes de comprar.

- La calidad de servicio es un dominio prioritario.

- El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

- Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

- Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

- La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.


9.6. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

Los principales aspectos en los que se fija el cliente a la hora de analizar y evaluar el servicio recibido son:

- La Imagen: Es una tarjeta de presentación personal, es todo aquello que los demás perciben acerca de alguien en primera medida. La imagen de la empresa depende, en gran parte, de la buena impresión que los empleados causen.

- Expectativas y percepciones acerca de la calidad: Diferencia entre lo esperado y lo recibido, esta percepción puede ser negativa o positiva.

- La manera como se presenta un servicio: Forma de la que presentamos nuestro servicio.

- La extensión o la prolongación de su satisfacción: Duración de la satisfacción del cliente, en relación al servicio recibido.


9.7. Atributos esenciales para operaciones de servicios

En el caso de nuestra empresa de los diferentes atributos que disponemos, hemos escogido cuatro de ellos, para asi dar un buen servicio. Los escogidos son:

- La eficiencia y precisión: Capacidad para lograr un fin, empleando los mejores medios posibles con total precisión.

- La confiabilidad: Ésta asegura la competitividad; obtener confiabilidad sólo es posible con una correcta operación y mantenimiento

- La Cortesía: Demostración o acto con que se manifiesta atención, respeto o afecto hacia los clientes.

- La seguridad: Sentimiento de protección frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente a nuestra empresa.


9.8. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad

Un cliente a la hora de requerir o necesitar un servicio de nuestra empresa espera obtener un trato correcto, rápido y seguro. En consecuencia desean:

- Atención inmediata, completa y exclusiva

- Comprensión de lo que el cliente quiere con expresión de interés por parte del trabajador

- Receptividad a preguntas y en consecuencia prontitud en la respuesta

- Eficiencia al prestar un servicio con la respectiva explicación de procedimientos

- Expresión de placer al servir al cliente ejerciendo un trato cortés

- Expresión de agradecimiento

- Atención y solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa


9.9. Razones para un mal servicio al cliente

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Este hecho se puede dar por diversons motivos, como son:

- Empleados negligentes que tienen una actitud negativa hacia los clientes

- Entrenamiento deficiente

- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

- Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

- Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

- Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

- Deficiente manejo y resolución de las quejas

- Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

- Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.


9.10. Los seis grandes fallos del servicio

- Apatía: Se basa en la falta de emoción, motivación o entusiamo. Los síntomas se presentan cuando el empleado de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).

- Sacudirse al cliente: Forma de deshacerse del cliente, para que el empleado pueda hacer algo distinto.

- Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad.

- Actuar de forma robotizada: Cuando una persona llega a rutinizarse tanto que hace todo de la misma manera, día tras día, el pecado del servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.

- Ceñirse al reglamento: Cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente, se aumentan las oportunidades de que alguien vaya a cometer el pecado de ceñirse al reglamento.


9.11. Los diez mandamientos para un
servicio de excelencia y la conservación de los clientes

- El cliente es la persona más importante en la empresa

- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

- Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.


9.12. Las diez reglas para una excelente atención en el servicio

Con tal de proporcionar a nuestros clientes una perfecta, excelente y total atención a la hora de prestar nuestros servicios deberemos:

- No hacer esperar al cliente, saludándolo de inmediato.

- Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

- Hacer que los primeros 30 segundos cuenten

- Ser naturales, no falsos o robotizados

- Demostrar energía y cordialidad (entusiasmo)

- Ser agentes de nuestro cliente (si nosotros mismos no podemos resolver el problema, ayudaremos para ver quien de nuestros compañeros, puede)

- Pensar y usar nuestro sentido común para ver como podemos resolver el problema del cliente

- Algunas veces ajustar las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

- Hacer que los últimos 30 segundos cuenten (dejando una buena impresión)

- Cuidar nuestra persona (imagen)


9.13 Aplicación práctica

En nuestro caso utilizaremos el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirnos de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las pocas fortalezas que disponemos las pequeñas empresas, y si lo ponemos de relieve podríamos hasta competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales.

Por ello mejoraremos la atención a nuestros clientes, poniendo en práctica lo estudiado, es decir, cuidaremos nuestra imagen, seremos más empaticos, eficaces, precisos y mostraremos una total seguridad. Proporcionaremos una atención inmediata siendo profesionales en nuestro sector.

Si bien el cliente es lo más importante en nuestra empresa, nuestros trabajadores también lo son, ya que son ellos los que están en contacto directo con el cliente.

Por lo tanto:

- Depositaremos en los trabajadores los medios personales necesarios para participar en un proyecto en común, como son la confianza, el conocimiento etc. Esto se llevará a cabo a través de cursillos de formación.

- Recompensaremos a aquellos que participan, mediante un mayor reconocimiento, ventajas económicas etc.

9.14. Conclusiones
Los clientes o usuarios son los que nos generan la mejor publicidad, no hay mejor publicidad que un testimonio de un buen servicio. Por ello debemos proporcionar una excelente calidad de servicio al cliente

De nada sirve tener la mejor publicidad del mundo si en el momento en que el nuevo cliente llega o se comunica con nuestra empresa este es mal atendido, se demora la atención, el servicio es lento y en consecuencia le haces perder tiempo.

Cuando la atención al cliente es muy deficiente se genera desconfianza en el servicio o producto que se ofrece